Als gemeente laten we u graag weten wat u aan service van ons mag verwachten. Daarvoor zijn kwaliteits- en serviceafspraken opgesteld. Natuurlijk willen we ook graag weten van u weten of wij die beloofde service hebben waargemaakt. Onze klanten ontvangen daarom gedurende drie maanden een antwoordkaart. Hierop kunnen zij aangeven of ze tevreden zijn of dat zij nog tips hebben om onze dienstverlening te verbeteren.
Sinds de start van de campagne op 21 april, zijn ruim 9.000 antwoordkaarten uitgereikt. Tot nu toe hebben 104 klanten gereageerd: 75 complimenten en 29 tips.
Complimenten
Een greep uit de complimenten:
- “Je wordt vlot geholpen en netjes te woord gestaan. Je krijgt een volgnummer, maar je bent hier geen ‘nummer’. Prima!”
- “Men straalt rust uit en neemt tijd voor de klanten.”
- “1e gemeente van Nederland. Ga zo door!”
Eerder gemaakte opmerkingen:
- “Vriendelijk geholpen, ruime tijd voor afspraak.”
- “De computer bij de ingang is duidelijk.”
- “Wij hebben direct respons gekregen op de klacht. Inmiddels is er een bak voor het vuil toegezegd.”
- “De boom is gesnoeid!”
- “Benodigde papieren snel binnen.”
- “Doorgaan zo, probleem volgende dag opgelost.”
Tips en opmerkingen
De tips gaan over afspraken kunnen maken, wachttijden aan de balie, een coffee corner, onvriendelijke medewerkers, inburgering en het maken van pasfoto’s:
- “Gemeente is niet in staat om nieuwkomers uit buitenland snel te helpen naar een goede taalcursus / inburgering om z.s.m. zelfstandig en productief te worden.”
- “Digitale formulieren beschikbaar stellen op de site.”
- “Wachten duurt lang, Onvriendelijke medewerker en zeer traag.”
- “Er is geen coffee corner.”
- “Internet afsprakenmodule is vaak down”
Eerder gemaakte opmerkingen:
- “Het nemen van de pasfoto’s is een vervelende gebeurtenis geworden voor iedereen die er niet heel handig in is”.
- “Ondanks de prachtige campagne ‘wat mag u van ons verwachten’ zit ik nu al 45 minuten te wachten met 3 kinderen, wachtend op een paspoort”.
- “Aan de balie werd ik niet zo vriendelijk te woord gestaan i.v.m. kwijtscheldingformulier belastingen”.
- “Ik heb een half uur moeten wachten voor het ophalen van een rijbewijs.”
- “Het is een probleem om veel afval af te laten halen.”
Wat doet de gemeente met deze tips?
Inburgering: Na aanmelding krijgt een nieuwkomer een traject aangeboden. Zie de uitgebreide informatie over inburgering op deze website.
Digitale formulieren: De meestgebruikte formulieren zijn al digitaal beschikbaar. Snel te vinden in het E-loket.
Training: De medewerkers aan de balie krijgen regelmatig trainingen. Niet alleen op inhoudelijk vlak, maar ook op het gebied van communicatieve vaardigheden.
Wachttijden: Voorkom wachttijden en maak een afspraak. Dit kan via internet, telefonisch of direct aan de balie. Ook in de Gemeenteberichten in Telstar zullen we onze inwoners regelmatig op deze mogelijkheid wijzen.
Coffeecorner: Het streven is iedere klant snel te helpen i.p.v. koffie aan te bieden om de wachttijd te verzachten.
Afspraken module: Deze module vertoont kuren en gaat regelmatig down. Dit is ons bekend en hier wordt momenteel aan gewerkt.
Pasfoto’s: Wij adviseren u uw pasfoto’s te laten maken bij een fotograaf. Heeft u echter uw pasfoto’s vergeten, dan biedt de gemeente -als extra service- een pasfoto apparaat in het gemeentekantoor. Deze is echter niet geschikt voor kinderen kleiner dan 1,40 meter en rolstoelgebruikers.
Afvalinzameling: Met onze partner Avalex die de huisvuilinzameling verzorgt, is contact opgenomen om dit te verbeteren.
Dank voor uw tips, wij houden u op de hoogte!